Bpost n'a pas livré ses flyers: colère de Christophe, traiteur à Perwez, qui voulait sauver son année avec ses menus de fête

Traiteur à Perwez depuis 7 ans, Christophe dit être "pratiquement à l’arrêt" depuis le début de la crise du coronavirus en mars dernier. Sa profession et de nombreux métiers ont été particulièrement frappés par les différentes mesures restrictives qui entourent les fêtes de mariage, les réceptions, les funérailles ou encore les conférences.

Cette fin d’année constitue ainsi une période clé pour relancer son activité durant les fêtes. "Pour moi, c’est l’opportunité d’essayer d’atténuer l’hémorragie. Evidemment, ça ne sauvera pas l’année mais ça aidera un petit peu", confie-t-il.

Pour l’occasion, Christophe, 30 ans, propose une formule de menus à emporter pour le soir de Noël et le réveillon de la Saint-Sylvestre.

Dans l’optique de promouvoir ce service qu’il assure chaque année, il a lancé une opération publicitaire. En plus d’une communication sur son site internet et sur Facebook, le Perwézien avait prévu la distribution de quelque 6.000 flyers dans les boîtes aux lettres de plusieurs communes avoisinantes.

Pour déposer efficacement ce courrier et le plus rapidement possible, il a choisi l’option de confier la moitié à Bpost (en savoir plus sur la distribution en cliquant sur ce lien) et de déposer lui-même l’autre partie chez les habitants de la région.

"J’avais décidé de promouvoir cette activité au lendemain de la Saint-Nicolas et j’espérais qu’avec l’aide de l’opérateur postal, tout le monde ait bien reçu les flyers le 10 décembre au plus tard. Pour laisser le temps aux gens de réserver leur plat et que je puisse m’occuper ensuite des commandes chez mes fournisseurs."

Après avoir apporté des centaines de flyers dans plusieurs dépôts, notamment à Namur et à Jodoigne, Christophe a pensé que la promotion de son service était sur la bonne voie. Mais l'opération a connu un sérieux couac.

"J’ai eu des retours et des commandes des endroits où j’avais distribué moi-même des dépliants. Mais je trouvais bizarre que dans les endroits où Bpost devait distribuer, je n’avais aucun retour de clients", raconte-t-il.

"En approchant des fêtes, des clients m’ont demandé s’il était normal qu’ils n’avaient toujours pas reçu leur flyer. Je leur ai dit que non, que j’avais reçu la facture et que normalement la distribution avait été faite. Je pensais que le facteur avait peut-être loupé leur boîte aux lettres. Puis, j’ai eu d’autres témoignages. Je me suis dit, ce n’est pas possible, qu’il y a un problème…"

Bpost ne m’a pas prévenu et m’a envoyé la facture 

Le lundi 14 décembre, le traiteur a appelé la poste pour savoir où en était la distribution. Résultat: des flyers perdus à Namur et des dépliants toujours au dépôt à Jodoigne.

"A Jodoigne, ils m’ont dit qu’ils étaient débordés et qu’ils ne l’avaient pas fait. A Namur, on m’a dit que les dépliants avaient carrément été détruits. Ce que j’ai très mal pris. Bpost ne m’a pas prévenu et m’a envoyé la facture de près de 400 euros…"

Si à Jodoigne, il a pu trouver un arrangement avec une distribution en urgence cette semaine, il attend un dédommagement à Namur.

"J’ai réussi à joindre le service des plaintes qui m’a proposé de réimprimer les flyers. Mais c’est trop tard pour Noël. Ils seraient arrivés trop tard dans les boîtes aux lettres. La limite pour réserver les menus étant fixée au 20 décembre. De plus, maintenant, les gens ont certainement déjà pris leurs dispositions chez d’autres traiteurs."

La priorité a été mise sur le courrier adressé

De son côté, Bpost assume et explique avoir éprouvé d'importantes difficultés face à l'afflux sans précédent de colis (650.000 paquets à traiter par jour depuis le 30 novembre).

"En début de mois, quand on a eu cette explosion du nombre de colis à distribuer, cela a impacté de manière générale la distribution du courrier publicitaire", indique Fanny Charpentier, la porte-parole de Bpost.

"On a dû engager 4000 personnes pour assurer toute la logistique par rapport à l’afflux de colis et de courriers. Il y a eu beaucoup d’efforts mis en place pour assurer la distribution du courrier adressé (lettres, factures,…). La priorité a été mise là-dessus. Il est donc vrai que nous avons eu des problèmes au niveau de la distribution des flyers."

A Namur, il a fallu se réorganiser au niveau logistique

Concernant le problème rencontré par le traiteur de Perwez, Fanny Charpentier reconnaît que le dépôt namurois a dû s’adapter à une situation exceptionnelle.

"A Namur, il a fallu se réorganiser au niveau logistique, ce qui a ensuite permis aux facteurs de distribuer à nouveau le courrier publicitaire. Nous sommes donc capables maintenant d’assurer ce service-là", annonce-t-elle.

La porte-parole donne également des précisions sur ce que sont devenus les dépliants de Christophe.

"Ce monsieur voulait distribuer 700 flyers. C’était une petite boîte qu’on a apparemment égarée dans le rush de la distribution des colis. Ils n’ont pas été détruits. Nous avions un problème de distribution et quand le client nous a contactés, on s’est dit qu’on allait l’intercaler dans l’agenda, mais malheureusement, nous n’avons pas retrouvé cette boîte", indique-t-elle.

Et d'ajouter: "Ce qui a été proposé au traiteur, c’était de trouver une solution pour dupliquer les tracts. On avait proposé de photocopier les flyers et/ou d’assumer ce qu’il nous donnerait à distribuer. Mais apparemment, il n’a pas souhaité prendre cette option-là. Il sera dédommagé car nous n’avons pas pu assumer la distribution. Il a certainement estimé que c’était trop tard ou qu’il aurait trouvé une solution via quelqu’un d’autre. Au niveau de la poste, l’histoire s’arrête-là. Nous n’avons pas pu distribuer dans les délais. Ce sera un dédommagement classique pour non-respect de la relation commerciale."

Pour Christophe, récupérer uniquement le montant (40 euros) de la commande passée à Namur n'effacera pas un manque à gagner.

"En moyenne quand j’envoie 800 flyers, j’ai une vingtaine de commandes qui atteignent régulièrement chacune près de 200 euros. Je pense que je passerai à côté de 4.000 euros durant ces fêtes de fin d’année", dit-il très déçu. "Il ne fallait pas accepter ces commandes s’ils savaient qu’ils ne pouvaient pas assurer la distribution", conclut-il.

Distribution des flyers dans les délais et livraison des colis à domicile

Fanny Charpentier, la porte-parole de Bpost, assure à présent que pour la distribution des flyers s'effectue à présent "dans les délais normaux". "Pour ceux qui ont connu un problème, nous sommes en train de rattraper le retard et d’essayer un maximum de les servir."

Bpost livre par ailleurs à nouveau tous les envois à domicile depuis quelques jours. En raison du pic important de demandes lors du deuxième confinement, l'opérateur postal avait demandé à certains clients de récupérer eux-mêmes leur colis. 

"Mais maintenant, nous sommes dans les rails", assure Fanny Charpentier, la porte-parole de Bpost. "Pour le moment, nous sommes à J+1. Nous distribuons le lendemain de la réception, nous sommes dans les délais pour autant que la situation reste telle quelle."

Pour faire face à la demande, Bpost utilise à présent une flotte de véhicules supplémentaires. Durant la première vague de l'épidémie, 850 camionnettes supplémentaires avaient été louées. En été, ce chiffre est tombé à 300. Depuis le début du mois de novembre, 1.400 camionnettes supplémentaires ont été louées, ce qui porte le nombre de véhicules ajoutés sur les routes à 1.700. En outre, Bpost a fait appel à quelque 4.000 travailleurs supplémentaires. Lors de la première vague, ils étaient 2.000. Depuis lors, 650 d'entre eux ont obtenu un contrat.