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Michel habite dans la région de Liège. Il travaille dans l'Horeca mais a été placé au chômage par son employeur à cause du Covid. Depuis décembre 2021, il essaie de contacter la FGTB, sans succès. "Je leur ai envoyé un mail en décembre mais j'attends toujours la réponse", nous a-t-il expliqué lorsque nous l'avons contacté, "j'ai reçu une réponse automatique disant que les délais sont plus longs que d'habitude et qu'ils me répondront dès que possible et depuis plus rien."
Michel ne s'est pas arrêté au premier mail, le 10 décembre il a essayé "d'appeler 12 fois le syndicat", mais il n'a reçu aucune réponse: "Ils me demandent d'introduire mon numéro de registre national puis un message me dit que le temps d'attente est trop long et que je dois rappeler plus tard puis je suis déconnecté."
Il a constaté les mêmes problèmes auprès de sa mutuelle. Michel est à bout de nerf: "Le télétravail c'est bien mais si on ne répond pas aux attentes de la population ça devient grave".
"Nous avons reçu plus de 12.000 appels le 4 janvier"
Nous avons contacté les mutuelles et syndicats wallons pour comprendre ce qui se passe de leur côté. Elodie Debrumetz, porte-parole de la Mutualité Chrétienne, explique: "Nous avons une surcharge de travail, due au Covid, de plus en plus conséquente sur l'ensemble du secteur. De plus, la période de fin d'année est une période très dense pour nous, comme nous pouvons le constater chaque année."
En effet, ce problème n'est pas limité à la Mutualité Chrétienne. Valérie De Keyser, porte-parole de Partenamut nous a fait part des mêmes problèmes que sa consœur: "Nous connaissons un pic d'appels après la période des vacances […] nous avons reçu plus de 12.000 appels le 4 janvier". Malgré cela, elle affirme que le temps d'attente reste raisonnable: "Il varie entre 0 et 20 minutes dépendant de l'actualité, des nouvelles décisions politiques ou de l'INAMI."
En fin et en début de mois, le nombre de questions concernant le chômage est traditionnellement en forte hausse
Les explications sont les mêmes chez les autres mutuelles et chez les syndicats. "En fin et en début de mois, le nombre de questions concernant le chômage est traditionnellement en forte hausse. En temps de pandémie cet afflux est plus difficile à absorber", nous explique Didier Seghin, porte-parole de la CGSLB.
Minervina Bayon, directrice politique et communication à la FGBT de la région de Liège, peine à comprendre l'attente subie par Michel: "Les personnes qui utilisent notre formulaire de contact sont actuellement recontactées par nos soins dans les 48h maximum", estime-t-elle...
Des mesures prises dès le début de la pandémie
Didier Seghin affirme que la CGSLB a pris des mesures avant même le début des problèmes: "Conscients que nous ne serions pas rapidement débarrassés du coronavirus, dès le début de la crise sanitaire, nous avons pris des dispositions […] nous avons procédé à des embauches où cela se révélait nécessaire et nous avons changé notre système téléphonique."
Idem à la FGTB où de nouvelles personnes ont été engagées pour venir gonfler les rangs du service d'appel.
Il faut une formation d'au moins 3 ou 4 mois avant d'être opérationnel
Didier Seghin précise cependant que l'embauche n'est pas une solution miracle : "Il faut une formation d'au moins 3 ou 4 mois avant d'être opérationnel." Elodie Debrumetz nous a aussi fait part de ce problème de formation. Elle ajoute que celle-ci est rendue plus compliquée par le télétravail.
D'autres mesures ont été prises par la Mutualité Chrétienne. "Nous avons attribué à des employés des missions qu'ils n'effectuent pas habituellement, nous avons mis en stand-by des projets qui sont moins prioritaires et nous avons réduit les heures d'accès à notre service de renseignements par téléphone afin que les employés puissent récupérer le retard que nous avons dans le traitement de dossiers", explique Elodie Debrumetz.
Didier Seghin souhaite aussi faire passer un message aux affiliés de la CGSLB: "Qu'ils soient certains que nos collaborateurs font tout ce qui est en leur pouvoir pour payer les allocations de chômage et pour répondre aux questions des affiliés".
