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Le nombre de plaintes enregistrées auprès du médiateur des Télécoms a augmenté de 65 % en 2023. C'est le chiffre le plus important depuis 2015. Ces plaintes concernent notamment les difficultés pour résilier son abonnement.
De nombreuses alertes reçues du mois de janvier jusqu'à aujourd'hui. Tous signalent différents problèmes liés à leur opérateur. Année après année, les plaintes étaient pourtant en train de diminuer dans le secteur des télécommunications. Néanmoins, dans le rapport annuel de 2023, le service de médiation enregistre plus de 17 000 plaintes contre 10 500 en 2022. Un rapport dans lequel plusieurs thématiques ont été identifiées. "D'une part, il y a la thématique des problèmes de service clientèle, donc l'accessibilité et la qualité des réponses lors des contacts avec le service clientèle.", explique David Wiame, médiateur de télécommunications. Il poursuit : "On a également pointé le problème des pannes et dérangements, des indisponibilités de services qui restent problématiques, qui font x2 par rapport à l'année passée. Et en troisième grande thématique, c'est la résiliation également qui pose toujours problème malgré tout en 2023 et qui génère aussi pas mal de plaintes, environ 1000 plaintes".
La majorité des grands opérateurs belges sont concernés et connaissent autour de 20 à 30% d'augmentation des plaintes. L'un d'entre eux en enregistre plus de 6 500 et se place en première position. "Là, il y a une hausse exceptionnelle des plaintes chez l'opérateur télévisé qui a plutôt touché le nord du pays parce que l'opérateur a connu un problème informatique tout au long de l'année 2023", indique David Wiame.
La ministre fédérale des télécommunications annonce qu'elle convoquera l'ensemble des opérateurs afin d'obtenir davantage de clarté sur ces réclamations.
